Reklamacja, odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowaną, nieudaną wycieczkę, urlop, wyjazd czy podróż

Reklamacja, odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowaną, nieudaną wycieczkę, urlop, wyjazd czy podróż

Ustawa o usługach turystycznych, co oczywiste, nie reguluje w wszystkich problemów cywilnoprawnych, które mogą powstać w przypadku umowy o imprezę turystyczną. W ustawie tej, wzorując się na niektórych innych ustawach, zawarto odnośnie do umów z klientami zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych odesłanie w zakresie nieuregulowanym tą ustawą do przepisów kodeksu cywilnego oraz innych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. W przepisie tym określono więc relację tej ustawy do kodeksu cywilnego oraz innych przepisów dotyczących ochrony konsumenta. Regulacje te mają zastosowanie "w zakresie nieuregulowanym ustawą".

Zgodnie z art. 11a ustawy o usługach turystycznych, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Jednakże wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi. Sąd Najwyższy uznał w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r., III CZP 79/10 (BSN 2010, nr 11, poz. 9), że art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu. W uzasadnieniu uchwały wyjaśnił m.in., że niematerialny charakter szkody w postaci "zmarnowanego urlopu" nie może budzić wątpliwości, gdyż w majątku poszkodowanego nie dochodzi z tego tytułu do jakiegokolwiek uszczerbku. Jest poza tym oczywiste, że przyjemność oczekiwana w związku z podróżą (urlopem), a nieuzyskana w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania zawartej umowy, pozostaje wyłącznie w sferze wrażeń i uczuć, jest więc zjawiskiem czysto psychicznym, pozbawionym elementu majątkowego lub komercyjnego.  Dopuszcza się więc przyznanie zadośćuczynienia za szkodę wyrządzoną niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy o imprezę turystyczną, stanowi przepis szczególny w stosunku do art. 471 kodeksu cywilnego.

Zasad ryzyka biura podróży

Przyjąć należy, iż wprowadzono do prawa jednolity reżim odpowiedzialności organizatora turystyki oparty na zasadzie ryzyka. Ma on charakter obiektywny; przesłanką tej odpowiedzialności nie jest bowiem wina organizatora turystyki. Odpowiedzialność ta ma charakter niezależny od podstaw oraz potencjalnych ograniczeń odpowiedzialności poszczególnych usługodawców-podwykonawców. Odpowiedzialność organizatora turystyki za nienależyte wykonanie zobowiązania opiera się na zasadzie ryzyka, z której może się on zwolnić jedynie za pomocą jednej z trzech powyżej opisanych przesłanek egzoneracyjnych, a nie jak w art. 471 kodeksu cywilnego, kiedy odpowiedzialny zwalnia się poprzez wykazanie, że nie ponosi winy za nienależyte wykonanie zobowiązania. W polskiej doktrynie najczęściej przez siłę wyższą rozumie się zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia (nadzwyczajne) oraz niemożliwe do zapobieżenia. Spełnienie przesłanki "zewnętrzności" zdarzenia oznacza konieczność wystąpienia zdarzenia spoza wewnętrznego organizmu przedsiębiorstwa. Niemożliwość przewidzenia zdarzenia rozumieć należy nie w sensie absolutnej niemożliwości, ale w sensie nikłego stopnia przewidzenia, przy uwzględnieniu konkretnej sytuacji i obiektywnej oceny. Natomiast niemożliwość zapobieżenia zdarzeniu oznacza de facto niemożliwość zapobieżeniu negatywnym zjawiskom (skutkom) tego zdarzenia.

Ustalenie odpowiedzialności

Ustalenie odpowiedzialności odszkodowawczej uzależnione jest od spełnienia trzech podstawowych przesłanek wynikających z art. 361 § 1 kodeksu cywilnego. Pierwszą z nich jest szkoda rozumiana, jako uszczerbek majątkowy bądź niemajątkowy w dobrach poszkodowanego. Drugą stanowi zdarzenie - działanie bądź zaniechanie określonego podmiotu, z którym ustawa wiąże odpowiedzialność odszkodowawczą wskazując, kto ją ponosi i na jakiej zasadzie. Trzecią przesłanką jest natomiast adekwatny związek przyczynowy pomiędzy szkodą a działaniem bądź zaniechaniem określonego podmiotu, z którym ustawa wiąże odpowiedzialność odszkodowawczą. Ponadto ocena, czy następstwo jest normalne, czy anormalne nie jest zależna od tego, czy odpowiedzialny za szkodę przewidywał je albo mógł lub powinien je był przewidzieć. Jest to bowiem kwestia subiektywna, mogąca mieć znaczenie tylko z punktu widzenia winy, a nie związku przyczynowego.

Zmarnowany urlop jako dobro osobiste

Kodeks cywilny nie zawiera definicji dobra osobistego, a art. 23 kodeksu cywilnego. zawiera jedynie przykładowe wyliczenie dóbr osobistych podlegających ochronie prawnej na podstawie art. 24 kodeksu cywilnego. Dobrem osobistym jest wartość immanentnie złączona z istotą człowieczeństwa oraz naturą człowieka, niezależna od jego woli, stała, dająca się skonkretyzować i obiektywizować. Prawo człowieka do poszanowania godności, wyrażającej się w poczuciu własnej wartości i oczekiwaniu szacunku ze strony innych ludzi, dotyczy wszystkich aspektów życia osobistego człowieka. Godność osobista to między innymi oczekiwanie szacunku ze strony innych ludzi. Oczekiwanie szacunku, to również oczekiwanie na zapewnienie odpowiednich, godziwych warunków wypoczynku, a więc warunków zapewniających spokój i umożliwiających swobodne i pełne korzystanie z oferowanych przez biuro podróży świadczeń, a także na odpowiednie reagowanie na zgłoszone nieprawidłowości. Zapewnienie warunków pobytu w sposób znaczący odbiegających od obowiązujących standardów i pozorne uwzględnienie zgłaszanych zastrzeżeń narusza dobro osobiste poszkodowanych w postaci godności osobistej. Przypomnijmy, że zaoferowane powodom warunki pobytu nie tylko nie odpowiadały standardowi wynikającemu z zawartej umowy, ale nie były też godne.

Reklamacja

Dochodzenie roszczeń przez klienta - co do zasady - poddane jest ogólnym regułom wynikającym z kodeksu cywilnego i kodeksu postępowania cywilnego. Ustawa o usługach turystycznych wprowadza jednak procedurę reklamacyjną uzupełniającą te reguły. Reklamacja jest składana wówczas, gdy w ocenie klienta dochodzi do niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną. Sytuacja ta może rodzić odpowiedzialność odszkodowawczą organizatora turystyki w stosunku do klienta. W takim przypadku klientowi przysługuje odpowiednie roszczenie względem organizatora turystyki. Korzyści związane z postępowaniem reklamacyjnym są wielorakie. Po pierwsze, klient na etapie przedsądowym może zweryfikować zasadność swojego żądania. Dotyczy to przede wszystkim warstwy prawnej zaistniałego zdarzenia. Po drugie, postępowanie tego rodzaju umożliwia znalezienie w znacznie krótszym czasie rozwiązania bardziej satysfakcjonującego obie strony niż ewentualny wyrok sądu. Po trzecie, co ma wymiar ogólnospołeczny, odciąża to sądy od prowadzenia spraw będących w większości przypadków sprawami drobnymi, w tym także świadków od konieczności pojawienia się w sądzie. Po czwarte, na skutek złożenia reklamacji organizator turystyki dowiaduje się o nieprawidłowościach (np. w działaniu podwykonawców) i może je wyeliminować w przyszłości; w ten sposób może uniknąć odpowiedzialności względem innych klientów (funkcja sygnalizacyjna). Postępowanie reklamacyjne ma charakter dobrowolny, a jego nieprzeprowadzenie nie zamyka klientowi możliwości dochodzenia swoich praw na drodze postępowania sądowego. Według art. 16b ust. 5 u.u.t., jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, a w wypadku zgłoszenia tej reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. 30 dniowy termin przewidziany w ustawie o usługach turystycznych jest wystarczający, aby w sposób odpowiedni wyjaśnić wszelkie wątpliwości.

 

W przypadku jakichkolwiek pytań bądź wątpliwości, pozostajemy do Państwa dyspozycji. Prosimy przejść do zakładki kontakt.

Z wyrazami szacunku.

Reklamacja, odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowaną, nieudaną wycieczkę, urlop, wyjazd czy podróż
4.8 (95.88%) 34 votes

Dodaj komentarz